RJCグループ「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
はじめに
RJCグループは、「三方よし」（「買い手よし」「世間よし」「売り手よし」）を経営理念とし、「お困り事を何とかする」を行動指針として、お客様、社会から信頼され続けることを目指しています。
日頃、多くのお客様にご利用いただき、数多くのお問合せや貴重なご意見を頂戴しております。
多くのお客様が、継続的にRJCグループをご利用いただくとともに、より良い関係を築かせていただいております。
一方、ごく少数のお客様からの従業員に対する暴言や過剰な要求に当たる行為も散見されております。
定義
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「お客様」）からのクレーム全てを指すものではありません。
お客様からのクレームには、商品やサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。
RJCグループにおきましては、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
カスタマーハラスメントとは、お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの。
大切なお客様、社会との関係をより良いものにすること以上に、上記のような行為から従業員を守ることが、今以上のサービスを提供するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。
対象となる行為
カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。
暴力・暴言
- 威迫・脅迫・威嚇行為
- 怒鳴る、乱暴な口調
- 長時間の電話、連日の電話
- SNS（X、Googleマイビジネスなど）への誹謗中傷の発信
- RJCグループ従業員を侮辱する発言・文章
- RJCグループ従業員の人格を否定する発言・文章
- RJCグループ従業員へのプライバシー侵害行為
- 暴力行為
過剰・または不合理な要求
- 社会通念上過剰なサービス提供の要求
- 規約範囲を超えた返金や補償の要求
- 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
- 合理的理由のない謝罪要求
- RJCグループ従業員への処罰の要求
- 許可・アポイントの無い当社オフィスへの来訪
- 対面での対応要求
- 正当な理由のない返金要求
- 高額な慰謝料や迷惑料の要求
その他ハラスメント行為
- 妥当性のない言動または要求
- 要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なもの
- 従業員の就業環境が害されるもの
カスタマーハラスメントへの対応
対象となる行為があったとRJCグループが判断した場合、サービスの提供やカスタマーサポートの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、RJCグループが悪質と判断した場合には、警察・弁護士に相談等のうえ、適切に対処いたします。
RJCグループ従業員への周知・啓発策
RJCグループでは従業員向けに以下を実施しております。
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について研修を実施します。
- カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
- カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
- より適切な対応を実施するために外部専門家（産業医等）と連携します。
引き続きご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。